外卖平台不应纵容恶意投诉 专家建议压实平台责任

时间:2021-12-22 作者:中国洛都网

  外卖平台不应纵容恶意投诉 专家建议

  压实平台责任保障外卖骑手权益

  “按时送达被顾客恶意投诉‘提前点送达’,现在要罚款500元,这种事情请问报警或者找媒体行吗?”

  前不久,北京一名外卖骑手在网上发文求助,称某财经类大学一女生点外卖,先是催促自己快点送餐,在送达以后又恶意投诉自己提前点送达,导致其被罚500元。为了证明自己的无辜,外卖骑手还晒出了订单准时送达的截图。最终,在舆论的关注下,平台退还了罚款。

  被门卫拦住,进不去小区或者学校,被投诉;拒绝帮忙丢垃圾,被投诉;没有帮顾客带烟,被投诉……近年来,关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。

  在广东财经大学法学院教授姚志伟看来,如果没有相应的机制保障外卖骑手的权益,恶意投诉的事情还会再次发生。

  “平台既要保护消费者的合法权益,也要维护外卖骑手的权益。目前来看,关于外卖骑手权益保护的法律规定还不够完善,建议通过立法的方式,要求外卖平台通过完善技术手段、建立大众评审机制等方式,解决一些顾客恶意投诉外卖骑手的问题。”姚志伟近日接受《法治日报》记者采访时说。

  一些消费者恶意给差评

  “作为一名外卖员,尽快将食物送到顾客手中,是我应该做的。遇到事应冷静向站里上报,而不是到处发帖寻求网友帮助试图将事态扩大,对当事人造成困扰我表示很抱歉。也打扰到各位,在这里我表示深刻反省,说声对不起。”外卖骑手在要回被平台扣掉的500元之后,又在网上发了几句道歉的话。

  一位外卖骑手告诉记者,通常而言,500元相当于两三天的工资,能要回罚款,这样的结果已经是意外之喜了。“但我们的损失不止这些。在被投诉后,平台还会减少派单数量。即使后来申诉能把罚款要回来,但因为减少派单数量而造成的损失,却是没办法弥补了。”

  中国人民大学法学院教授刘俊海指出,平台在接受申诉后退回罚款,说明外卖骑手确实是被女大学生恶意投诉。由此来看,真正有错的是恶意投诉的女大学生和未能认真核实情况的平台。

  “在面对消费者投诉时,平台通常不会去得罪顾客,而更倾向于使用罚款这种简单粗暴的处理方式,对外卖骑手进行处罚。为保障消费者合法权益,外卖平台会通过差评机制来约束商家和骑手的行为,但这一机制有时候会被一些消费者恶意使用。”刘俊海说。

  全总要求建立工会组织

  近年来,我国相关部门和一些地方通过出台政策、制定法规等方式,加大对外卖骑手的保护力度。

  今年7月,国家市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》明确提出,要畅通外卖送餐员诉求渠道,明确诉求处置程序、时限,加强民主协商和平等沟通,满足正当诉求。

  全国总工会近日下发通知,在全国范围启动“新就业形态劳动者入会集中行动”,各级工会要以货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员等4个群体为重点,以平台头部企业为关键,集中攻坚克难。

  “要加强工会劳动法律监督,配合政府及其有关部门监察执法,针对重大典型违法行为及时发声,真正做到哪里有职工,哪里就应该有工会组织,哪里的职工合法权益受到侵害,哪里的工会就要站出来说话。”全总相关负责人说。

  近年来,完善立法保障外卖骑手权益,成为全国两会期间的一个热点话题。

  全国人大代表肖胜方建议,针对平台新型从业者单独立法,给予其在用工类别中的法律身份。全国人大代表刘英才认为,应当加强外卖平台安全管理,保障外卖骑手合法权益。全国政协委员汤维建呼吁,通过立法保障新就业形态劳动者的基本权利……今年全国两会期间,有多位代表委员提出立法建议,要求强化平台责任,保障外卖骑手合法权益。

  探索引入大众评审机制

  面对消费者和骑手两个利益群体,如何在两者之间实现平衡,非常考验外卖平台的治理能力。

  “如果差评机制过于宽松,就会损害消费者权益;但如果机制不够完善,就会因为纵容恶意差评而导致外卖骑手受到伤害。”姚志伟说。

  在中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍看来,随着智能化技术的发展,在很多情况下,外卖平台辨别是否恶意投诉并不难。

  “对于外卖是否准时送达,可以通过系统定位的功能进行确认;顾客是否提出过无理要求,可以通过电话录音、文字信息等方式进行核实……平台通过智能化技术,投入一定的人力、时间等成本,是不难解决这一问题的。”朱巍说。

  姚志伟认为,平台在差评机制的设计上还不够完善,存在过于依赖顾客的主观评价、处理双方纠纷时难以做到详细调查等问题,对此,建议平台在加强技术应用的同时,探索引入大众评审机制,更好保障外卖骑手的合法权益。

  “可以挑选一些注册时间满一年、实名认证、拥有良好信用记录的用户,邀请他们成为平台的评审员,由他们对一些纠纷作出判定,这样结果往往会更加中立、客观,消费者和骑手更容易信服。”姚志伟举例说。

  中国法学会商法学研究会理事张韬建议,通过立法的方式,对平台应尽的义务和责任作出明确规定。

  “平台作为系统设计者,是解决恶意投诉问题的主要角色。建议通过立法的方式,对外卖平台在完善相应技术手段、建立健全奖惩机制、畅通申诉渠道、建立工会组织等方面作出明确规定,进一步压实平台责任,更好保障外卖骑手合法权益。”张韬说。(记者 蒲晓磊)

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